Как работать с заказом

Что сделаем

Проведём заказ от «Нового» до «Выполнен»: соберём состав и суммы, отметим оплату, отправим посылку в СДЭК и получим трек-номер. В истории заказа останется, кто и что менял.

Что нужно заранее

• Хотя бы один товар в каталоге: из него собирается состав заказа.

• Статусы заказов под ваш процесс. Они настраиваются в разделе «Настройки» → «Справочники» → вкладка «Статусы заказов».

• Подключённый СДЭК, если собираетесь оформлять накладную из карточки заказа. Без него блок доставки работает как справочный.

• Права владельца магазина: блок «Финансы» в карточке видят только владелец и администратор платформы.

Откуда берутся заказы

Заказ попадает в RefSales тремя путями: из форм и корзины Тильды, через публичный API и вручную. Чтобы создать заказ руками, откройте раздел «Заказы» и нажмите «Создать заказ». Откроется страница «Новый заказ» с блоками «Клиент», «Состав заказа», «Доставка», «Оплата» и «Партнёр и комментарий». Если вы завели свои атрибуты заказа, ниже появится блок «Дополнительные поля». Заказ без единой позиции не сохранится: форма ответит «Добавьте хотя бы один товар». Новый заказ встаёт в системный статус «Новый» вашего справочника, на широком экране он подписан в блоке «Итого». Статус оплаты по умолчанию «Не оплачен», его можно сменить в блоке «Оплата» той же формы.

Список заказов ищет по имени, телефону, email и номеру заказа, строка поиска так и подписана: «Имя, телефон, email, № заказа…». Вкладки над таблицей фильтруют по статусам, вкладка «Все» показывает все заказы за выбранный период. По умолчанию список открывается за последние 30 дней. Как сменить период и включить канбан, описано в статье «Канбан заказов и период списка». Набор колонок меняется кнопкой «Настроить таблицу»: по умолчанию видны «Дата», «Клиент», «Состав», «Партнёр», «Сумма», «Комиссия», «Статус», «Статус оплаты» и «Внешний ID», а «Способ оформления», «Способ оплаты» и «Адрес доставки» скрыты.

Вкладка статуса работает как фильтр: он появляется плашкой над таблицей и снимается крестиком.

Состав заказа и суммы

1. Откройте заказ из списка, он открывается карточкой.

2. В блоке «Состав заказа» задайте количество, цену и закупку по каждой позиции. Закупка идёт в себестоимость и не показывается клиенту.

3. Укажите стоимость доставки в том же блоке. Это плата клиента за доставку, и она входит в сумму к оплате.

4. Нажмите «Сохранить». Пустой состав сохранить нельзя, карточка ответит «Состав заказа не может быть пустым».

Ниже владелец видит блок «Финансы» по этому заказу: «Выручка», «Себестоимость», «Эквайринг», «Доставка», «Вознаграждение партнёра» и итог «Маржинальная прибыль»: выручка минус все эти расходы. Пока заказ не оплачен, у блока стоит пометка «Прогноз»: суммы ещё могут измениться.

Статус заказа

Статусы магазина сгруппированы в шесть групп: «Новый», «Согласование», «Комплектация», «Доставка», «Выполнен», «Отменен». Названия самих статусов вы задаёте сами, группа определяет, как заказ считается в отчётах.

Группа «Выполнен» считается расчётной: продажи и вознаграждение партнёра засчитываются только по заказам в ней. Пока заказ висит в «Доставке», партнёр видит его в своём кабинете, но заработанного вознаграждения по нему ещё нет.

Оплата

1. Откройте блок «Оплата» в карточке заказа.

2. Выберите статус оплаты. Он отвечает за то, считается ли заказ оплаченным.

3. Выберите способ оплаты из справочника «Способы оплаты».

4. Нажмите «Сохранить».

Оплата по ссылке

Покупателю можно отправить ссылку на оплату через Т-Банк, PayAnyWay или ProOnline.

1. Подключите платёжную систему в разделе «Настройки» → «Интеграции».

2. Откройте «Настройки» → «Справочники» → вкладка «Способы оплаты» и нажмите карандаш у нужного способа.

3. В поле «Интеграция» выберите систему вместо «Без интеграции» и нажмите «Сохранить».

4. В карточке заказа в блоке «Оплата» выберите этот способ оплаты. Под ним появится кнопка «Ссылка на оплату».

5. Нажмите её и отправьте ссылку покупателю. Сумма берётся из заказа: если она изменится, создайте новую ссылку, старая перестанет открываться.

Заказ станет оплаченным сам, когда платёжная система пришлёт уведомление об оплате. До этого ссылка в блоке помечена «Ожидает оплаты». Если в способе оплаты интеграция выбрана, но не подключена, вместо кнопки появится подсказка «Чтобы выдать ссылку на оплату, подключите … в разделе «Интеграции».».

В форме ручного заказа с таким способом оплаты есть напоминание: «После создания заказа в блоке «Оплата» появится кнопка «Ссылка на оплату».».

Заказ, оплаченный через Т-Банк, можно вернуть из того же блока: кнопка «Вернуть» открывает список позиций, отметьте нужные. Деньги вернутся покупателю туда, откуда он платил. Отменить возврат нельзя.

Доставка СДЭК: от заявки до трек-номера

1. В блоке «Отгрузка и доставка» выберите способ доставки и склад отправки.

2. Заполните адрес получателя или выберите пункт выдачи. Поле меняется в зависимости от тарифа.

3. Проверьте вес и габариты посылки. Без веса заявка не уйдёт: карточка ответит «Укажите вес посылки».

4. Нажмите «Отправить в СДЭК». Пока заявки нет, карточка доставки помечена «Не отправлено».

5. Дождитесь накладной. В состоянии «Формируется накладная» карточка показывает четыре шага: проверка состава и габаритов, передача данных получателя и ПВЗ, регистрация заказа в СДЭК, получение трек-номера и стоимости.

Когда накладная готова, в карточке появляется «Трек-номер», а рядом с ним кнопки «Накладная» и «ШК» для печати, «Обновить статус» и «Отвязать». Накладную, оформленную в личном кабинете СДЭК, можно привязать к заказу вручную: вставьте её номер в поле «Номер накладной СДЭК» и нажмите «Связать».

Карточка до отправки. Пока не заполнены тариф, адрес и вес, кнопка «Отправить в СДЭК» неактивна.

Трек-номер приходит из СДЭК не мгновенно, а через некоторое время после отправки заявки. Чтобы поймать этот момент, в настройках СДЭК задайте «Статус заказа при получении трек-номера». Заказ перейдёт в него сам, как только номер появится. На этот переход можно повесить автоматизацию, которая отправит покупателю номер для отслеживания.

Накладная сразу при создании заказа

Ручной заказ можно передать перевозчику прямо со страницы «Новый заказ», не открывая карточку. Это работает для способов доставки, привязанных к СДЭК, Яндекс Доставке или Ozon Доставке.

1. В блоке «Доставка» выберите способ доставки.

2. Укажите адрес клиента. Если тариф везёт до пункта выдачи, выберите пункт. Для Ozon введите город и улицу в поле «Пункт выдачи Ozon» и нажмите «Найти». Ozon в форме возит только до пункта выдачи.

3. Дождитесь расчёта стоимости доставки. Пока его нет, галочка неактивна.

4. Отметьте «Сразу создать накладную СДЭК». Для Яндекса галочка называется «Сразу создать заявку в Яндекс Доставку», для Ozon «Сразу создать отправление Ozon».

5. Нажмите «Создать заказ».

Тариф и посылку форма берёт из того же расчёта, что и стоимость доставки. Если всё прошло, появится сообщение «Заказ создан, накладная отправлена в СДЭК», а заказ перейдёт в статус упаковки, как после кнопки в карточке. Если перевозчик отказал, заказ всё равно сохранится, а сообщение назовёт причину, например «Отправление в СДЭК не создано: … Создайте его в карточке заказа». Галочку форма запоминает: в следующем заказе она будет в том же положении.

Ozon не принимает оплату при получении. Отметьте такие способы оплаты: откройте «Настройки» → «Справочники» → вкладка «Способы оплаты», нажмите «Редактировать способ оплаты», включите «Оплата при получении» и нажмите «Сохранить». С этим способом оплаты галочка Ozon в форме неактивна, а кнопка создания отправления в карточке заказа ответит отказом. Отметки наложенного платежа из настроек СДЭК и Яндекс Доставки перенесены сюда автоматически.

Автоматизации по заказу

Блок «Автоматизации» показывает, какие сценарии сработали по этому заказу и дошли ли сообщения до покупателя. Он появляется, если в магазине включён хотя бы один сценарий с отправкой сообщения. Блок видит владелец магазина, партнёру он не показывается.

В каждой строке название сценария, время запуска и итог:

• «Отправлено»: сообщение ушло покупателю;

• «Не отправлено»: сценарий сработал, но сообщение не ушло, рядом указана причина;

• «Ошибка»: запуск прервался, рядом текст ошибки;

• «Выполняется»: сценарий ещё работает;

• «Выполнено»: сценарий без отправки сообщения отработал до конца.

Причины «Не отправлено»: у клиента нет телефона, у клиента нет email, с клиентом ещё нет переписки, клиенту недавно уже писали, пустые переменные в тексте сообщения. Название сценария открывает список всех его запусков. Если сценарии по заказу не срабатывали, в блоке написано «Запусков пока нет».

В списке заказов под статусом появляется метка «Не отправлено», если последнее сообщение по заказу не ушло. Наведите на неё курсор, чтобы увидеть причину. В канбане метки нет.

История заказа

Блок «История заказа» показывает, что менялось и кто это сделал: «Владелец», «Партнёр», «Система», «Интеграция» или «Автоматизация». По нему видно, сам ли статус переключился по вебхуку СДЭК или его поменял человек.

Как проверить, что всё сделано верно

1. Откройте заказ заново после сохранения. Состав, суммы и статус оплаты остались такими, как вы их оставили.

2. В блоке доставки виден трек-номер, а статус карточки СДЭК обновляется кнопкой «Обновить статус».

3. Переведите заказ в статус группы «Выполнен». В карточке партнёра появятся продажа и вознаграждение по этому заказу.

4. В блоке «История заказа» видна последняя смена статуса и её автор.

Если не работает

• Заявка в СДЭК не уходит, карточка просит вес. У посылки не заполнен вес. Укажите вес и габариты в блоке отгрузки и повторите отправку.

• Галочка «Сразу создать…» в новом заказе неактивна. Перевозчик ещё не рассчитал доставку или не выбран пункт выдачи. Проверьте адрес и пункт: как только под стоимостью появится цена перевозчика, галочка станет доступна.

• Галочка Ozon неактивна, а под ней про оплату при получении. У выбранного способа оплаты включена «Оплата при получении», Ozon такие заказы не возит. Выберите другой способ оплаты или другого перевозчика.

• Заказ не сохраняется, сообщение про пустой состав. В заказе не осталось ни одной позиции. Добавьте товар или удалите заказ целиком.

• Заказ не разделяется. Разделение блокируют три случая: накладная СДЭК уже создана (сначала отмените заявку), по заказу есть возвраты, заказ в завершённом или отменённом статусе.

• Заказ не переходит в статус после появления трек-номера. В настройках СДЭК выбран тот же статус, в котором заказ уже стоит. Перехода не будет, а вместе с ним не будет и события для автоматизации. Заведите отдельный статус под получение трека.

• В карточке заказа нет блока «Автоматизации». В магазине нет включённого сценария с отправкой сообщения. Откройте раздел «Автоматизации» и включите такой сценарий.

• Сообщение помечено «Не отправлено: с клиентом ещё нет переписки». В шаге отправки включён переключатель «Только тем, с кем уже есть переписка», а покупатель вам ещё не писал. Дождитесь его первого сообщения или выключите переключатель: тогда автоматизация сама начнёт диалог.

• Покупатель оплатил, а заказ не оплачен. Платёж не сошёлся с заказом, например сумму заказа поменяли после создания ссылки. Такая оплата попадает в список «На сверке» в блоке «Оплата», рядом указана причина. Исправьте заказ по подсказке и нажмите «Обработать повторно».

• Партнёр не видит вознаграждение по заказу. Заказ не в группе «Выполнен». Переведите его в статус этой группы, и вознаграждение попадёт в статистику партнёра.

Частые вопросы

Кто может менять заказ, кроме меня?

Заказ меняют владелец и сотрудники магазина, партнёр по своим заказам, интеграции вроде вебхука СДЭК и автоматизации. Автор каждой правки записан в блоке «История заказа».

Что видит партнёр в своём кабинете?

Партнёр видит свои заказы в разделе «Заказы» партнёрского кабинета: состав, сумму и статус. Блок «Финансы» с себестоимостью и маржинальной прибылью ему не показывается.

Чем дублирование заказа отличается от разделения?

Дублирование создаёт копию заказа со статусом по умолчанию, она подходит для повторной покупки. Разделение выносит часть позиций в новый заказ и оставляет остальные в текущем. Это нужно, например, когда товары едут разными посылками.

Почему у блока «Финансы» стоит пометка «Прогноз»?

Пока заказ не оплачен, расчёт считается прогнозом: состав и суммы ещё могут измениться. После оплаты Рефсейлс записывает операции по заказу в финансы, и пометка пропадает.